何と言えばいいかわからないときに送るメッセージ

知り合いに、よくない知らせがありました。あなたはスレッドを四回開いては閉じています。書いたものはどれも、空々しく響くか、出過ぎたことのように感じられるからです。私はSubtextの共同創業者で、これは人が書きかけのまま最も投げ出しやすいメッセージです。これがこのメッセージだけにとどまらないなら、本当は返信したいメッセージに、なぜ返事ができないのかが、その回避について扱っています。

ふたつの発見が、あなたの行動を変えるはずです。研究者たちはいま、沈黙と悪いメッセージを直接対決させる形で検証していて、答えは状況によって変わりました。けがのあとでは、沈黙のほうが悪い結果でした。失業のあとでは、突き放すようなメッセージのほうが関係に大きな害を与えました。そして、両者を比べた研究では、ほどほどのメッセージは美しく練り上げられたメッセージとほぼ同じくらいうまく機能しました。つまり、完璧な言葉を探すために注いでいる労力は、ほとんど報われていないということです。害をもたらすのは、範囲の上ではなく下のほうなのです。

誰もが当然視してきた比較が、ついに検証された

つい最近まで、このテーマを扱う記事はどれも、類推によって論を進めていました。RayとFloydは、それを直接検証しました¹。

二人は、けがをした人と仕事を失った人というふたつの場面を用いて、年齢・性別・民族構成を国勢調査に合わせた米国成人886人を対象に、調査実験を行いました。比較したのは、支援が期待される場面で何も言わないことを意味する非支援と、単に気まずいだけのメッセージではなく最悪のカテゴリーに属するメッセージを意味する、低いパーソン・センタード度の支援メッセージです。

けがの場面では、沈黙は悪いメッセージよりも、感情面の改善が小さく、関係性への悪影響が大きいという結果になりました。失業の場面ではそれが逆転し、悪いメッセージのほうが沈黙よりも関係に大きな害を与えました。著者たちは、何も言わないことが間違ったことを言うより常に悪いわけではなく、それは相手が抱えているストレスの種類によるのかもしれない、と結論づけています。

つまり、「どんなメッセージでも沈黙に勝る」という広く言われている言い方は、強すぎます。沈黙は人が思っているほど安全な選択ではなく、突き放すようなメッセージは何も言わないより悪いこともあります。だからこそ、送る内容の底の部分をきちんと押さえることが大事なのです。

ここで挙げておきたい留意点がふたつあります。これはシナリオにもとづく調査実験なので、研究者は実際の死別を観察しておらず、どちらのシナリオも死を扱ってはいません。ただしこれは直接的な検証であり、十年分のもっともらしい推測に取って代わるものです。

沈黙もまた、珍しいことではありません。22か国のがん患者である若年成人205人を対象にした研究では、およそ5人に3人が非支援を経験していました。これは、身近な誰かから受けられると思っていた支援が、結局得られなかったことを意味します²。人はそれを、敬意ある遠慮としてではなく、見捨てられたこととして受け取ってしまいます。同じパターンは、人はなぜゴースティングするのか、代わりに何を送るかの背景にもあります。

天井は、思っているより低い

これは、私を最も安心させてくれた発見です。

研究者たちは、支援的なメッセージを、パーソン・センタード度という9段階の尺度で評価します。これは、メッセージが相手の感情に異議を唱えたり話をそらしたりするのではなく、どれだけそれを認め、掘り下げ、正当なものとして扱っているかを示す度合いです。低いメッセージは、感情を否定したり批判したりします。ほどほどのメッセージは、感情を認めたうえで、そこから関心をそらします。高いメッセージは、感情を肯定し、掘り下げます。

TianとSolomonは、親の死についてのメッセージを対象に、実験室実験とオンライン実験をひとつずつ行いました³。中程度にパーソン・センタードなメッセージは、低いメッセージよりも抵抗感が小さく、支援の質も高く評価され、参加者は、高くパーソン・センタードなメッセージと同じくらい効果的だと受け止めました。

つまり、「大変な思いをしているね、本当に残念だよ」という一言で、役目は十分に果たせているようだということです。雄弁で、練り上げられたメッセージが、素朴で誠実なメッセージより測定可能なほど優れているわけではありません。あなたが思い悩んでいるのは、7と9の違いであり、その違いはデータには表れません。表れるのは、3と7の違いです。そしてそれこそが、私が送信前に確かめたい唯一のことであり、Subtextがこうした下書きを読むときに見ているのも、おおよそその点です。

HighとDillardによる、23件の研究をまとめたメタ分析は、パーソン・センタード度が全体として効果と関連していること、そして実際の効果よりも知覚された効果との関連のほうが強いことを確認しています⁴。ここでひとつ指摘しておきたいのは、文章化されたシナリオではなく実際のやり取りを用いた研究では、この優位性が小さくなるという点です。実際のやり取りでは、評価用に切り出されたメッセージからは失われてしまうトーンや、その場にいること、関係の積み重ねが重みを持ちます。この発見については、数値ではなく方向性だけを報告します。参照した資料の間で効果量が食い違っており、有料の全文にあたらなければ、私にはどれも検証できなかったためです。

悪いメッセージが、なぜ悪いのか

突き放すようなメッセージは慰めにならず、そのうえ相手の抵抗を引き起こします。

Tian、Solomon、St.Cyr Brisiniは、既婚の成人325人に、夫婦間の意見の対立のあとに送られる仮想の支援メッセージを評価させました⁵。参加者は、低いパーソン・センタード度のメッセージを、支配的な態度を伝えるもので、論拠の質も弱いと受け取り、それが受け手の自由を脅かすという感覚を通じて、心理的リアクタンスを予測しました。この研究の要約によれば、参加者はメッセージを読みながら怒りを感じ、頭の中で言い返していたと報告しています。

これは、私にとって問題の見え方を変えました。私は、選択は助けることと助けないことのあいだにあると思っていました。けれど実際には、助けることと、相手があなたのメッセージを読みながら、頭の中であなたに反論し始めることのあいだの選択なのです。

決まって失敗する、四つのこと

ポジティブな言い換えは、人によっては。 Marigold、Cavallo、Holmes、Woodは、サクラを使ったやり取りを含む6件の研究を行いました⁶。自尊心の低い人は、経験を前向きに言い換えるような支援、つまり励ましや楽観的な言い回し、事態を軽く扱うことに対して、他の人ほど受け入れやすくはありませんでした。一方で、ネガティブな感情を肯定する支援については、他の人と変わらず受け入れていました。

私は、この研究の落とし穴だけでも、論文全体を読む価値があると思います。実際のやり取りでは、友人たちは誰に対しても等しくポジティブな言い換えを差し出す一方、自尊心の低い人に対しては、肯定をより少なくしか差し出していませんでした。つまり、肯定をいちばん必要としていた人ほど、それをいちばん受け取れていなかったのです。そして、受け手がその言い換えを拒むと、差し出した側は、そのやり取りについても、自分自身についても、友情についても、より悪い気分になりました。

調整変数に注意してください。これはあくまで、自尊心の低い受け手に特有の話であり、私ならそれを「前向きな言い換えは一般に良くない」という普遍的な法則にまで膨らませません。

先に助言をすること。 ふたつの研究の流れが、同じ結論に行き着いています。人は、求められていない支援を不快なものと評価し、そのメカニズムは、受け手が、支援した側から「自分は無能だと見なされている」と推測することにあります⁷。アドバイス反応理論によれば、助言は、承認されたいという欲求と、自律していたいという欲求の両方を脅かします⁸。感情面の肯定より先に差し出された助言は、この脅威を生み出し、受け手はそれを拒みます。同じ助言でも、肯定のあとに差し出せば、まったく違う届き方をします。

つまり、実践すべきルールは「助言してはいけない」よりも範囲が狭く、「先に助言してはいけない」というものです。

軽く扱うこと。 研究者は、これを主にその結果と、先に述べたリアクタンスのメカニズムを通じて記録しています。軽く扱うことは経験の深刻さを否定し、距離があることを伝えてしまいます。

他人と比べること。 四つの中で、根拠がいちばん弱いものです。存在する裏づけも、査読済みの論文ではなく未公刊の学位論文にさかのぼるので、あくまで示唆にとどめて扱ってください。概念的には、焦点を相手本人からそらしてしまう点で、パーソン・センタード性に反しています。

そして、通説のうち成り立たないもの。 Riméらの研究プログラムは、人が感情的な経験を圧倒的な割合で誰かに話すこと、そして、話すことでその出来事の記憶が和らぐという見方は、レビューの証拠と全体としては整合しないことを明らかにしました。愚痴をこぼすことは確実に起こり、社会的な欲求を満たしはします。しかしそれ自体で苦痛を減らすわけではありません。それはまさに、気持ちを吐き出すためのアプリを検証する際に確かめている前提でもあります。

Subtextが下書きの中で確かめているのは、おおよそこうしたことです。助言より先に感情を肯定しているか。相手がまだ感じ終えていないことを、勝手に言い換えていないか。そして、勢いに任せて書いたバージョンが、気づかないうちに尺度の底のほうに位置していないか。書くのはあなたに任せたまま、あなたが範囲のどちら側に着地したのかを教えてくれます。

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遺族が実際に助けになったと語ること

Lehman、Ellard、Wortmanは、4年から7年前に交通事故で配偶者や子どもを亡くした94人と、もし自分がその立場ならどう言うかを答えた統制群100人にインタビューを行いました⁹。

遺族が助けになったこととして最も多く挙げたのは、同じような経験をした人との交流と、感情を表に出す機会でした。助けにならなかったこととして最も多く挙げたのは、助言をすることと、立ち直りを促すことでした。

この論文の最も鋭い結論は、この記事のタイトルにもなっている言い訳そのものに矛先を向けています。著者たちは、「何と言えばいいかわからない」という説明はもっともらしくないと判断しました。というのも、その状況を経験したことのない統制群の回答者たちが、何が助けになるかについて、まったく理にかなった答えを出していたからです。傍観者は、抽象的には何が効くのかを正確に言い当てられます。ただ、実際の場面になると、それをしないだけなのです。

がん患者55人を対象にした別の研究では、何が助けになるかは、誰から与えられるかによって変わることがわかりました¹⁰。患者が最も価値を置いたのは、感情面や自尊心を支える支援については親しい関係、情報については医療の専門家、似た立場の相手との交流については同じ患者仲間からのものでした。一方、患者たちは、社会的回避、つまり接触を減らしたり話題をそらしたりする行動の原因として、友人や知人を際立って多く挙げていました。

知っておく価値のある、たったひとつのルール

「慰めは内側へ、愚痴は外側へ」という考え方は、2013年に臨床心理士と調停者が新聞に寄せたオピニオン記事に由来します¹¹。危機の渦中にいる人を中心に置き、そこから外側に向かうほど、その人との距離が遠い人たちが並ぶ同心円を描きます。慰めは内側に向かって流します。愚痴は外側へ、自分の輪より外側の輪に向かって吐き出します。

この考え方は、その心理士自身が乳がん患者だったときの経験から生まれました。周辺的な間柄の同僚たちが彼女に自分のつらさを打ち明け、結局、彼女のほうが自分自身の病気について彼らを慰める羽目になったのです。

これは、実証的に検証されたことは一度もありません。試験もなければ、査読による評価もありません。ホスピスや悲嘆教育の現場で広まっているのは、直感的でおぼえやすいからです。検証されていないことは、間違っていることを意味しません。そしてこれは、一見してもっともらしく見える度合いが際立って高い仮説です。そして、これは、メッセージそのものを最適化するのではなく、送る側を律するように作られた、数少ない一般向けアドバイスのひとつです。

「何と言えばいいかわからない」は、効果があるのか？

この言い回しそのものを直接調べた研究はありません。実際に調べてみましたが、「好意的に受け止められる」と主張する出典は、検証を行っていないハンドブックの一章を引用しているだけでした。

私が根拠を持って言えるのは、遺族が、喪失を認めてもらうことと、感情を表に出してよいと許されることを、助けになると評価していること⁹、そして、ほどほどのメッセージが、練り上げられたメッセージと同じくらいうまく機能すること³です。つまり、正直で凝っていないメッセージは、妥協の産物ではありません。

この言い回しが機能するのは、正直さが、相手を認めることとそばにいることとセットになったときです。「何と言えばいいかわからないけれど、あなたのことを考えているし、ずっとそばにいるよ。」向き合うことの代わりにこの言葉を使おうとしても、うまくいきません。そして、Lehmanの発見は、これを言い訳として使うことを、まさに切り崩しています。具体的なメッセージそのものに向き合うことも、返信が「伝わる」とはどういうことかにつながっています。

では、実際にどうすればいいのか

何かを送ってください。そして、起きたことを軽んじる内容にならないようにしてください。沈黙は感じられるほど安全な選択ではなく、不用意なメッセージは何も送らないより害になることもあります。だから、確認する価値があるのは底の部分です。

残念だという気持ちを伝え、何が起きたのかを具体的に名指しして、そこで止めてください。それを「実は不幸中の幸い」だと言い換えないでください。感情を認める前に助言をしないでください。自分の身に起きたことと比べないでください。

自分が実際にすることを伝え、それを具体的で小さなものにしてください。そして、非支援についての研究がくり返し示している、地味だけれど大切なことを実行してください。それは、来週、他の誰もが連絡をやめてしまった頃に、もう一度メッセージを送ることです。

出典

上記に登場した順に番号を振っています。数値が一次資料で検証できなかった箇所については、本文にその旨を明記しています。

Ray, C. D., and Floyd, K. (2025). Saying the Wrong Thing or Saying Nothing at All: Comparing Outcomes of Nonsupport Versus Low Person-Centered Emotional Support Messages. Communication Studies, 77(5), 692〜716. オンライン公開は2025年7月、印刷版は2026年。対象は米国成人886人、年齢・性別・民族構成を国勢調査に合わせている。けがと失業のシナリオを用いた調査実験。
Ray, C. D. (2024). Nonsupport Experiences of Young Adult Cancer Patients: Prevalence, Acceptability, and Comparisons to Supportive Experiences. Health Communication, 39(6), 1127〜1139. 対象は22か国のがん患者である若年成人205人。横断研究。
Tian, X., and Solomon, D. H. (2025). The Role of Person-Centered Messages, Parallel Disclosures, and Reactance When Communicating Support for Parental Death. Communication Research, 52(8), 1116〜1144. 親の死についてのメッセージを扱った二つの実験。
High, A. C., and Dillard, J. P. (2012). A review and meta-analysis of person-centered messages and social support outcomes. Communication Studies, 63(1), 99〜118. 23件の研究。効果量は二次資料の間で食い違っており、本文には記載していない。
Tian, X., Solomon, D. H., and St.Cyr Brisini, K. (2020). How the Comforting Process Fails. Journal of Communication, 70(1), 13〜34. 対象は既婚の成人325人。実験的ビネット研究。
Marigold, D. C., Cavallo, J. V., Holmes, J. G., and Wood, J. V. (2014). You can’t always give what you want. Journal of Personality and Social Psychology, 107(1), 56〜80. サクラを使ったやり取りを含む6件の研究。
Smith, J., and Goodnow, J. J. (1999). Unasked-for support and unsolicited advice. Psychology and Aging, 14(1), 108〜121.
Feng, B., and MacGeorge, E. L. (2010). The influences of message and source factors on advice outcomes. Communication Research, 37(4), 553〜575. あわせて参照: MacGeorge, Feng, Butler and Budarz (2004), Human Communication Research, 対象280人。
Lehman, D. R., Ellard, J. H., and Wortman, C. B. (1986). Social support for the bereaved. Journal of Consulting and Clinical Psychology, 54(4), 438〜446. 対象は遺族94人(配偶者40人、子ども54人)と統制群100人。回顧的構造化インタビュー。この研究に関して出回っているパーセンテージの数値は検証できなかったため、本文では使用していない。
Dakof, G. A., and Taylor, S. E. (1990). Victims’ perceptions of social support. Journal of Personality and Social Psychology, 58(1), 80〜89. 対象はがん患者55人。
Silk, S., and Goldman, B. (2013). How not to say the wrong thing. Los Angeles Times, 7 April 2013. オピニオン記事であり、実証的に検証されたことはない。